Cosa fanno i tuoi clienti prima di decidersi ad acquistare il tuo prodotto/servizio, nell’era del digitale?

 

Oggi vi parlo di qualcosa di leggermente tecnico, ma utilissimo per capire il rendimento delle vostre attività pubblicitarie e marketing.

Nonostante la prepotente avanzata dl digitale siamo ancora in un’era di transizione, in cui l’attività analogica fa sentire la sua voce in modo importante.

Fra le attività e gli strumenti analogici includo: le fiere, nonostante l’anno terribilis, gli incontri commerciali, riviste e giornali, brochure di presentazione, dépliant, totem, video, fotografie, per fare un elenco non completo.

Dal marketing ci si aspetta che aiuti le vendite, giustamente, ma si deve anche capire come agisce oggi.

Negli anni d’oro delle pubblicità classica (anni ’60 negli USA, anni ‘7’ – ’80 da noi) una buona pubblicità via radio o su riviste innescava un desiderio di acquisto, oppure partecipavi ad una fiera e concludevi contratti.

Tutto molto semplice: il potenziale cliente vede il tuo prodotto, ne apprezza le doti e lo acquista.

Avevi bisogno di una lavatrice, andavi dal negoziante di fiducia o più noto e la acquistavi, forse visitavi altri uno o due negozi, ma finiva li

Nel marketing sono stati individuati diversi momenti chiave nel processo di acquisto e sono chiamati “momenti di verità”. Da Wikipedia:

Momento di verità (MOT) nel marketing, è il momento in cui un cliente/utente interagisce con un marchio, prodotto o servizio per formarsi o cambiare un’impressione su quel particolare marchio, prodotto o servizio. 

Il secondo momento di verità è il SMOT (secondo momento di verità) ossia quando la persona acquista il bene.

Secondo momento di verità (SMOT): quando un cliente acquista un prodotto e ne sperimenta la qualità, per verificare che le sue aspettative siano state esaudite (o meno). Possono esserci più secondi momenti di verità, uno per ogni volta in cui il prodotto viene consumato (usato), fornendo al consumatore informazioni per acquisti futuri e, se soddisfatto, spingendolo a condividere la sua esperienza con il prodotto/servizio

Abbiamo anche un terzo ed un quarto momento della verità, ma quello su cui voglio farvi mettere l’attenzione è il nuovo termine che Google conia nel 2011. Un termine che prende atto di come le abitudini di acquisto siano cambiate e come il percorso decisionale sia più lungo e tortuoso.

Si tratta dello ZMOT!

Sempre da Wikipedia:

Zero moment of truth (ZMOT) è un termine coniato da Google nel 2011, si riferisce alla ricerca condotta online su un prodotto o servizio prima di intraprendere qualsiasi azione, vale a dire la ricerca di recensioni e pareri prima di effettuare un acquisto. Internet ha cambiato del tutto il modo in cui i consumatori interagiscono con marchi, prodotti o servizi questo momento decisionale online è definito ZMOT. Secondo una ricerca condotta da Google, l’88% dei clienti statunitensi sta effettuando ricerche online prima di acquistare effettivamente il prodotto. 

Non più la vetrina, o almeno non solo, ma cellulari, blog, recensioni, siti web, peer poi tornare alle recensioni, per poi chiedere tramite WhatsApp agli amici un parere, per poi arrivare infine alla scelta e successivamente all’acquisto.

Con lo ZMOT si descrive il nuovo percorso decisionale del potenziale cliente, un percorso che vede il digitale come protagonista assoluto.

Ecco uno schema che lo rappresenta. In parole semplici, lo ZMOT segue lo stimolo all’acquisto ed è composto da tutte quelle esperienze on line che precedono l’acquisto.

Penso che chiunque di noi possa confermare la validità del concetto di ZMOT. 

Molte volte si arriva nel punto vendita (fisico e/o on line) dopo aver già maturato la decisione di acquisto, pertanto si è ben orientati.

È importante conoscere il percorso decisionale che il nostro potenziale cliente segue quando sceglie di acquistare servizi o prodotti. 

Dove avviene lo ZMOT? E quali altri passi esegue prima? Dove si informa? A chi crede?

Scoprilo, presidia quei punti e venderai di più.

Rievocando l’antico insegnamento di Sun Tzu «Se conosci il nemico e te stesso di sicuro vincerai».

I clienti non sono nemici, assolutamente, ma vanno ugualmente “conquistati”.


Mauro Apperti

M. 329 0428 990

E. mauro@studiosolutions.it

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